Para pembayar pajak menghabiskan waktu hampir 800 tahun untuk ditahan di HM Revenue & Customs (HMRC) tahun lalu, di tengah apa yang digambarkan oleh pengawas pengeluaran pemerintah sebagai “spiral penurunan” layanan pelanggan.
Kantor Audit Nasional (NAO) mengungkapkan bahwa HMRC gagal menjawab hingga 45% panggilan telepon ke saluran bantuan pajaknya, dengan waktu tunggu rata-rata bagi mereka yang berhasil lolos meningkat menjadi 23 menit, naik dari lima menit pada tahun 2019.
Laporan NAO yang memberatkan menyoroti bahwa peningkatan waktu tunggu ini setara dengan total 798 tahun yang dihabiskan untuk menunggu di telepon, peningkatan yang signifikan dari 365 tahun pada tiga tahun sebelumnya. Laporan tersebut menuduh HMRC sengaja membatasi ketersediaan layanan telepon untuk mengelola beban kerjanya dan mengkritik strategi lembaga tersebut dalam memangkas biaya dengan mempromosikan layanan digital, yang tidak memberikan tingkat dukungan yang setara.
Pengujian alat asisten digital baru HMRC mengungkapkan bahwa alat tersebut hanya dapat menyelesaikan sekitar setengah dari sampel pertanyaan. Selain itu, NAO mengkritik pengurangan tenaga kerja layanan pelanggan garis depan HMRC sebesar lebih dari 9% selama empat tahun terakhir tanpa menilai dengan tepat apakah layanan digital memenuhi kebutuhan pelanggan.
Ketidakpuasan masyarakat terhadap layanan HMRC semakin meningkat, sebagaimana dibuktikan dengan 91.000 pengaduan yang diajukan tahun lalu, meningkat hampir 40% dari tahun 2020. Menanggapi tantangan ini, HMRC menutup empat saluran bantuan selama tiga bulan untuk memindahkan staf dan menghemat uang. Rencana untuk menjadikan pemotongan ini permanen diveto oleh Rektor Jeremy Hunt.
Sumber Departemen Keuangan menekankan bahwa pengurangan staf tidak boleh membahayakan akses publik terhadap layanan penting, terutama bagi individu rentan yang membutuhkan dukungan dalam urusan perpajakan. Menanggapi laporan NAO, Departemen Keuangan mengumumkan tambahan pendanaan sebesar £51 juta untuk HMRC guna membantu menjawab lebih banyak permintaan.
Gareth Davies, kepala NAO, menyatakan bahwa layanan telepon dan korespondensi HMRC berada di bawah tingkat layanan target untuk jangka waktu yang lama. “Meskipun sebagian besar layanan digitalnya berfungsi dengan baik, layanan-layanan tersebut belum memberikan perubahan yang cukup besar kepada pelanggan, beberapa di antaranya terjebak dalam tekanan dan pengurangan layanan yang menurun,” katanya. “HMRC harus memberikan lebih banyak waktu agar layanan ini dapat memahami dan memahami perbedaan yang mereka buat sebelum menyesuaikan jumlah staf.”
Laporan tersebut juga mempertanyakan produktivitas staf, dengan mencatat peningkatan tingkat penyakit rata-rata 11 hari per tahun. Dame Meg Hillier, ketua komite rekening publik, mendesak HMRC untuk mendengarkan rasa frustrasi wajib pajak dan mengembangkan rencana realistis untuk meningkatkan layanan pelanggan dan memberikan nilai uang.
Seorang juru bicara HMRC menjawab: “Meskipun standar layanan pelanggan pada saluran telepon kami masih belum sesuai dengan yang kami inginkan, kami membuat kemajuan besar dalam upaya kami untuk meningkatkan layanan pelanggan, dan pendanaan tambahan telah dikonfirmasi oleh pemerintah minggu ini. .”
Seb Maley, CEO firma pajak dan kepatuhan IR35, Qdos, berkomentar: “Laporan ini sangat menyedihkan, dan mengungkap betapa buruknya hal-hal yang terjadi selama lima tahun terakhir. Meskipun ada investasi besar dalam penawaran layanan pelanggannya, HMRC masih gagal. Semua pembayar pajak – baik wiraswasta atau pekerja – mendapatkan kesepakatan yang baik.
“NAO benar jika menyebutkan tingkat layanan pelanggan HMRC, yang telah menurun dalam beberapa tahun terakhir. Kekhawatirannya adalah meskipun bantuan dan dukungan yang diberikan HMRC kepada pembayar pajak semakin buruk, pendekatan kantor pajak untuk mengawasi ketidakpatuhan menjadi lebih agresif. Itu tidak menumpuk.”