“Tidak ada yang bisa menggantikan pengalaman.” Ini adalah ungkapan yang sering kita dengar dalam bisnis dan kehidupan kita yang lebih luas. Namun meskipun hal ini biasanya mengacu pada pemilihan orang atau perusahaan untuk menyediakan layanan, bukankah frasa tersebut juga berlaku untuk pengalaman yang diterima pelanggan Anda?
Tanpa pelanggan, bisnis tidak akan ada. Pengalaman pelanggan yang mereka terima di tangan Anda adalah hal yang paling penting ketika Anda ingin mendorong kebiasaan berulang. Berdasarkan pengalaman saya sendiri, ada beberapa faktor yang perlu Anda pertimbangkan:
Nilai apa yang Anda berikan vs. apa yang diinginkan pelanggan Anda
Di banyak bisnis, layanan mereka memberikan hasil yang nyata. Misalnya, seorang tukang plester akan menghasilkan dinding dan langit-langit yang halus dan rata, siap dicat. Untuk jenis usaha lain, hasilnya akan kurang nyata.
Luangkan waktu untuk memahami apa yang ingin dicapai pelanggan Anda, dan ajukan pertanyaan terbuka yang memungkinkan mereka menentukan dengan jelas hasil apa yang mereka butuhkan. Jika Anda menganggap pendekatan atau produk lain akan lebih bermanfaat, yakinlah untuk menantang pandangan mereka, dan dukung diri Anda dengan pertimbangan yang masuk akal.
Oleh karena itu, jangan mengesampingkannya kecuali permintaan pelanggan berbahaya atau tidak masuk akal. Sebaliknya, coba soroti kekhawatiran Anda terhadap permintaan mereka dan bagaimana pendekatan lain mungkin lebih cocok untuk mereka.
Jadikan awal pengalaman pelanggan terasa seperti kemitraan, bukan sebagai dinamika ahli dan pemula.
Kelola ekspektasi skala waktu
Jangan berkomitmen pada jangka waktu yang tidak dapat Anda capai dengan pasti. Terlalu sering saya mendengar bisnis mengambil terlalu banyak pekerjaan karena takut kehilangan pelanggan. Pikirkan tentang restoran atau kafe terbaik di kota Anda – restoran atau kafe tersebut hanya memiliki jumlah kursi tertentu untuk pelanggan. Apa yang Anda ingin manajer katakan kepada Anda ketika Anda meminta meja: “Kami cukup penuh saat ini, jadi Anda mungkin harus menunggu 40 menit” atau “Duduklah di bar dan kami akan mencarikanmu meja secepat kami bisa”?
Yang pertama memungkinkan pelanggan membuat keputusan berdasarkan kejujuran – menunggu atau kembali lagi di lain waktu. Yang kedua mungkin menyebabkan frustrasi pelanggan dengan membiarkan mereka berasumsi bahwa itu hanya menunggu sebentar.
Jika pelanggan menghargai pengalaman yang mereka terima dari Anda, mereka akan bersedia menunggu untuk menerimanya. Bertahun-tahun yang lalu, belum pernah ada restoran yang hanya mengizinkan walk-in, dengan pemesanan meja terbatas pada Jumat dan Sabtu malam. Namun kini tidak jarang pelanggan menunggu di luar dalam segala cuaca karena mereka menginginkan pengalaman yang mereka tahu akan mereka terima.
Kirim lebih banyak jika Anda bisa
Sudah sewajarnya Anda harus memberikan layanan yang diperlukan – namun pertimbangkan apakah ada hal lain yang dapat Anda sertakan yang dapat menyenangkan pelanggan, dengan sedikit biaya tambahan bagi Anda. Pikirkan kembali contoh plester. Jika masih ada sisa plester dan beberapa retakan atau lubang kecil di dinding yang berbeda dengan dinding yang telah Anda plester, mengapa tidak bertanya kepada pelanggan apakah mereka ingin Anda mengisinya? Atau jika Anda mengecat bagian luar rumah dan berada pada ketinggian selokan, periksalah selokan untuk melihat apakah ada yang tersumbat sebagai cara tambahan untuk membantu.
Hal ini lebih mudah dilakukan dengan layanan fisik daripada produk, namun jika Anda melihat bisnis Anda, Anda akan menemukan area di mana hal ini dapat dilakukan. Jika Anda menjual produk teknologi, mungkin menawarkan pelanggan Anda akses ke Wi-Fi Anda untuk mengaturnya dengan panduan Anda, atau memasangkan casing ponsel ke ponsel mereka dan sebagainya. Jika restoran Anda mendekati waktu tutup, tawarkan makanan pembuka kepada pelanggan daripada menyia-nyiakannya di penghujung hari.
Berkomunikasi meskipun itu buruk atau tidak ada berita
“Suara keheningan” dari pemasok memekakkan telinga bagi pelanggan. Tanggapi pelanggan dengan segera dan terapkan sistem untuk memastikan tidak ada komunikasi masuk yang terlewat. Bahkan jika Anda menerima pesan suara yang ditujukan untuk bisnis lain di sektor yang berbeda, hubungi kembali pelanggan tersebut dan beri tahu bahwa mereka memiliki nomor yang salah – mereka bisa menjadi pelanggan Anda di masa depan.
Saya tahu saya telah berbicara tentang mengelola rentang waktu sebagai hal yang penting, namun hal-hal akan terjadi di luar kendali Anda, yang dapat menyebabkan penundaan dan dapat menyebabkan tenggat waktu terlewatkan. Jika hal ini terjadi, libatkan pelanggan sedini mungkin untuk menyesuaikan rentang waktu dan jelaskan alasan penundaannya.
Jika Anda berjanji untuk menelepon kembali pelanggan atau memberikan kabar terbaru pada hari tertentu, pastikan hal itu terjadi meskipun Anda tidak memiliki berita baru untuk dibagikan. Saya harus melakukan ini berkali-kali dalam kehidupan kerja saya dan, meskipun pelanggan mungkin merasa frustrasi karena penundaan tersebut, mereka selalu menghargai panggilan tersebut.
Mintalah umpan balik, dengarkan dan sesuaikan
Ada banyak cara untuk meminta umpan balik. Ini sering terjadi pasca-penjualan, diotomatisasi oleh berbagai platform dan situs media sosial.
Ini tidak berarti Anda tidak perlu menghubungi kembali pelanggan tersebut. Anda harus selalu memastikan bahwa mereka puas dengan kemajuan yang dicapai – dan mereka mungkin ingin mengubah apa yang telah disepakati. Misalnya, hal ini terutama berlaku untuk profesi seperti tukang kebun lanskap – Anda dapat membuang dedaunan yang ada dan menemukan sesuatu yang tersembunyi yang tidak disebutkan oleh pelanggan dalam laporan singkatnya kepada Anda, seperti bangunan batu tua. Pelanggan Anda ingin (dan menghargai) Anda memeriksanya sebelum Anda menghapusnya.
Dengan krisis biaya hidup saat ini, pelanggan dihadapkan pada pilihan sulit terkait pengalaman apa yang mereka investasikan. Pengalaman yang diberikan oleh bisnis Anda harus terus menjadi yang terdepan di pasar untuk memastikan pelanggan terus menggunakan dan merekomendasikan Anda.
Tim yang memberikan pengalaman ini juga sama pentingnya – dan saya berharap dapat mengeksplorasi topik ini di kolom saya berikutnya.
Foto oleh UX Indonesia di Unsplash